Clase #8 26 de mayo 2006

La clase la empezamos revisando las personas que han escrito en el blog, 15 en esta oportunidad, y lo que han comentado respecto a los aprendizajes logrados y las reflexiones surgidas a partir de las lecturas.

Respecto a la clase anterior conversamos de:

• La intelectualización de las emociones, lo que nos aporta la reflexión y el peligro de perder la conexión con el sentir de la emoción al intelectualizarlas
• La importancia de tener un compromiso con el otro, para generar sentido a la vida
• La mirada auto reflexiva que nos permite mirar nuestra soberbia, y no sólo mirar la de otros como acostumbramos
• El tener claro que las palabras significan algo sólo en un contexto, y que al ser distintos estos, el significado de las palabras cambia, los cambios de contexto pueden ser por distintos escenarios, culturas o épocas.
• Conversamos de la importancia de aceptar los errores como parte de la vida, especialmente en procesos de adaptación. Nuestra cultura tiende a negarlos, esconderlos, en cambio la cultura de la calidad total los usa como mecanismo privilegiado de aprendizaje, nuestros fracasos son una oportunidad de aprendizaje. En cada error nos podemos preguntar por las prácticas que hacen falta incorporar al proceso, o las habilidades que es necesario desarrollar. Lo que no tiene sentido es vivir con el error reiterado.
• Un aspecto importante es mirar nuestros mecanismos de defensa que nos impiden aprender, tienden a permear nuestros dominios de acción
• El placer de sentir que estamos aportando nuestro grano de arena, y no quedarnos en la crítica a lo que no pasa.

Respecto a la lectura pedida de la revista Capital y el libro de Shiva, nos sirvió para reflexionar acerca de los siguientes puntos:

• La crítica de la revista a la mayoría de los empresarios nacionales que muestran atraso en su gestión, y el hecho que otros, nacionales y extranjeros, hayan desarrollado una cultura de calidad, muestra que es posible con nuestros trabajadores. Destaco además que en la premiación de este año del Premio Nacional a la Calidad fue ganado por una empresa pública. Y también el Premio Iberoamericano fue ganado por una empresa estatal mexicana
  
• Conversamos largo respecto a la relación entre buen ambiente laboral y buenos resultados logrados por la organización. Lo que muestra la experiencia es el adecuado ambiente laboral es una condición para los buenos resultados, y no un resultado de los mismos ni tampoco un altruismo puro de algunos empresarios. El tener un buen ambiente laboral resulta así un buen negocio cuando es parte de una gestión adecuada
• Y al conversar de gestión adecuada, surge la importancia de dar a conocer las expectativas, y no jugar a que son obvias o el otro debe adivinarlas. Darlas a conocer ayuda a las personas a alinearse.
• La pregunta por que es un salario justo, nos lleva a que el tema del salario es mas bien un tema de confianza en la relación empleador empleado.
• Varios alumnos destacan la importancia de haber visto que los procesos en cualquier organización están interrelacionados y alienados con el objetivo común
• En una empresa de excelencia, los trabajadores tienden a ser de excelencia, ya sea por un riguroso proceso de selección, y/o por un amplio plan de capacitación. Normalmente las empresas de excelencia invierten en capacitación varias veces lo que invierte el promedio, y la capacitación a su vez es un proceso que se diseña y se mejora permanentemente.
• Conversamos como en esta mirada, la persona surge como el eje fundamental, y como el trabajo aparece así como un espacio de desarrollo de la persona, un espacio donde esta encuentra su realización personal y el disfrute de sus acciones. Esto permite y lo logran las empresas de excelencia. Esto implica entender muy bien al ser humano y sus distintas motivaciones.
• La observación sobre el derecho a disfrutar lo que hacemos, nos lleva a mirarlo como una responsabilidad que surge con nosotros mismos, en vez de mirar los derechos como una obligación de alguien externo que se haga cargo de nuestras necesidades.
• También surge en un alumno la desconfianza en la encuesta, su ética y resultados, sin embargo esta postura la relativiza al preguntarse por el observador que es y la posibilidad de otras interpretaciones
• Conversamos de las condiciones que hacen una organización de excelencia, la orientación al cliente, las relaciones de confianza y la participación de las personas
• Surge el tema que el trabajar, y trabajar en mejorar lo que hacemos, lo podemos llevar no sólo al trabajo sino a cualquier aspecto de nuestras vidas. Es la base para una vida más plena y alerta.
• Como enemigos a estar atentos de los procesos de excelencia surge la especialización que nos lleva a creer que lo que hacemos es lo único importante, y las estructuras muy verticalizadas, donde se pierde de vista el proceso y el cliente

Posteriormente, la clase la seguimos con el apoyo de las láminas preparadas, para mi sorpresa los alumnos son sabían que estaban a su disposición en la página Web de Flacso

• Volvemos a mostrar una interpretación del proceso, la importancia del objetivo del proceso, y de la necesidad de influenciar a “clientes” a través de nuestros productos o servicios para el logro de nuestros objetivos. Esto lo mostramos por medio de identificar en algunos alumnos, el proceso que desarrollan, el objetivo a lograr y las personas a influenciar.
• Se generó un debate respecto al uso de la palabra cliente, aunque esté entre comillas, en el sector público.
• Este debate tuvo dos aspectos, uno el propio del uso de la palabra, si corresponde o no, vrs si es útil o no, y otro aspecto respecto a la forma de conversar, donde muchas veces nos planteamos como duda, y al mismo tiempo tenemos ya una opinión formada sobre el tema, en cuyo caso, el proceso de aprendizaje se debilita. Planteamos la distinción entre discusión, cuya raíz viene de percusión, de golpe, vrs la palabra dialogo, cuya raíz, indica transformándonos a través de la conversación, que es la base del aprendizaje. En el dialogo siempre estamos dispuestos a observar y poner en duda nuestros supuestos. Respecto al uso de la palabra “cliente” para este caso, lo importante me parece es constatar que siempre tenemos que influenciar a terceros para el logro de nuestros objetivos, y eso implica el desarrollo de habilidades relacionales
• A través de la imagen de una esfera vista desde adentro o desde afuera, conversamos de la importancia de tener una visión global de la organización, la visión del “cliente”, y surge la pregunta como este evalúa la organización, y cual es su expectativa optima.
• Conversamos de la multiplicidad de procesos que existen en una organización, y como podemos mejorar cada uno de estos, si medimos, y usamos esa medición, como retroalimentación para la efectividad del proceso
• Conversamos de la utilidad de observar y trabajar con los procesos, y al mismo tiempo las dificultades que surgen para trabajar de esta manera.
• Finalmente a través de dos láminas, mostramos la importancia que los procesos estén alineados para mejorar los resultados de la organización y como esto se logra a través de la medición y retroalimentación

Pedimos que para la próxima clase, cada alumno lea el capitulo Juicios, del libro Ontología del lenguaje de Rafael Echeverría, e identifique el proceso principal que constituye su trabajo, destacando su productos o servicio, su objetivo, y los “clientes” a los que debe influenciar para lograrlo, así como las actividades que realiza, el proceso que sigue, para generar ese servicio.

Conversamos del proceso de evaluación, en que en vez de preguntar por conceptos, lo importante es desarrollar la capacidad de llevar las distinciones de la clase a nuestra vida laboral y personal. Ahí distinguimos dos aspectos que se interrelacionan

Uno es trabajar sobre el proceso laboral, en que cada alumno debe presentar una propuesta de cómo mejorar el proceso que constituye su labor fundamental, usando las distinciones entregadas y
Un segundo aspecto es trabajar sobre los procesos relacionales que hemos visto en clase, mediante la vía de llevar una bitácora, un diario de vida en que se mire respecto a ciertas distinciones, como actor y víctima, respeto y honestidad, emociones en que vivo, etc.

Quedamos de conversar más en detalle sobre este tema en la próxima clase en base a una propuesta que llevaré.

Una reflexión interesante

Les regalo esta reflexión del Maestro Osho que me pareció muy interesante.


"¿Qué clase de sociedad es ésta? Si alguien es infeliz, está todo bien: encaja, ya que toda la sociedad es más o menos infeliz. Es un miembro de la sociedad, nos pertenece. Si alguien se siente extasiado, creemos que ha enloquecido, que está enfermo. Ya no nos pertenece, nos ponemos celosos, y como estamos celosos, lo condenamos. A raíz de esta envidia, trataremos por todos los medios de hacerlo volver a su estado anterior. Llamamos a ese estado anterior normalidad".


Osho
(“Mi Camino, el camino de las nubes blancas”)

Ideas de la clase, revista y libro

De la clase me gustó el énfasis que se puso sobre los modelos mentales y paradigmáticos que influyen sobre el observador. Me quedo preocupado, eso sí, con la acotación respecto de que la mayoría de los legisladores se sitúan en el plano de la arrogancia y/o soberbia y me pregunto sobre el grado de influencia (y obnubilación) tienen o pueden ejercer tanto el status como el poder en el observador y, ligado a ello, sobre la capacidad reflexiva de los cada vez más acelerados cambios culturales de nuestra sociedad.

Otro de los puntos importantes a considerar fue la evolución que se mostró del tema de la calidad total desde los años 50 hasta ahora. Pienso que sería interesante profundizar un poco más en las distintas proyecciones (o ideas simplemente) que se tienen sobre la evolución futura de la calidad total, ya que los tiempos se iban acortando cada vez más.

De la lectura de la Revista Capital, me llamó la atención el tema de la claridad que deben tener los empleados respecto de qué espera la empresa/organización de ellos, ya que ello permite reducir la incertidumbre. Esto me hace mucho sentido con la importancia de la “explicitación de las reglas”, tema que hemos venido hablando desde la primera clase.

Un dato importante, y que me parece importante citar, se relaciona con la percepción de las desigualdades en los salarios por parte de los propios empleados, pues ello me lleva a la pregunta ¿cuándo consideramos un salario como justo?

En relación a la lectura de la TQM, me pareció importante la idea que se plantea, nuevamente, de la interrelación de procesos, puesto que el concepto de calidad total pondría de manifiesto la existencia de una cadena productiva, en donde los empleados de cada eslabón deben hacerse cargo de entregar su trabajo de la mejor forma posible al eslabón próximo. Esto lo relaciono, además, con la importancia de asumir responsabilidades, puesto que el concepto de calidad total, al hacernos responsables de una forma de producción trabajo interrelacionada, el control de la gestión se traslada hacia el empleado que recibe mi trabajo y será precisamente él el encargado de juzgar (tal vez de modo inconciente la mayoría de las veces) la forma en cómo yo he trabajado, representada en cómo le entrego el “avance” y, asimismo, yo juzgaré el trabajo de mi compañero de labores precedente. Es decir, también me transformo en cliente.

Matsushita y la revista

La chauchita que me cayó con el ejemplo de Matsushita y la matriz honestidad-respeto, ya comentada en clase, es que a veces uno tiene que actuar de manera diferente de su naturaleza. De cierta manera, sería como en la emoción: uno se tira (o es tirado a un lado) y después tiene que volver al equilibrio. Matsushita, un humilde ontológico y preocupado al extremo con los otros como describió el profesor, ciertamente tuvo que hacer un esfuerzo para salir de su posición natural y hablar con arrogancia a los americanos. Lo que valida una agresión como esa (que también supongo podría ser con ironía o cinismo en otras ocasiones) es la preocupación legítima con el otro. El riesgo es perder de vista el otro, tornar la agresión rutinaria, y no volver al equilibrio. Supongo que incluso el riesgo sea mayor para la persona que actúa así que para los otros.

Sobre la revista Capital, el artículo muestra que un trato diferenciado a los empleados, con respecto, estimulando la participación etc. son factores que hacen las empresas lugares más agradables donde se trabajar. Y se menciona la relación entre eso y mejores resultados. Sin embargo me parece que esas prácticas deberían existir independientemente de los resultados.
El artículo lista tres relaciones que distinguen los buenos lugares para trabajar de los malos: confianza, un compromiso con el trabajo y calidad de la comunidad. A pesar de Levering afirmar que la calidad del local de trabajo era una preocupación de los ejecutivos principales, sin duda es esencial, es interesante que las relaciones señalan que la definición de un buen lugar para trabajar depende también de la postura de los empleados, ellos también influyen, ya que las relaciones son vías de dos manos.

Clase # 7 19 mayo 2006

Revisamos los comentarios, aprendizajes, que han reportaje en el blog.

• En los reportes aparece la emoción que genera hablar de las emociones, una alumna que no estuvo en la clase anterior, indica que leyó el blog, pero que no se atrevió a escribir ni comentar por la sensación de intimidad que percibió.
• Es posible notar que en los alumnos hay cada vez mayor reconocimiento a la relación que se da entre una buena gestión y la capacidad de generar relaciones efectivas, y como estas se influencian por las expectativas y por las emociones.
• Como un mejor conocimiento de nuestras emociones nos genera más sensación de vida y mayor responsabilidad.
• Mencionan la posibilidad de cambiar el observador crítico por un observador que ve en cada insatisfacción una oportunidad de mejora
• También indican la importancia de una caracterización del cliente, como distintas interpretaciones llevan a conductas distintas
• Finalmente aparece el reconocimiento a la posibilidad de aprender de los compañeros, la puerta al aprendizaje organizacional, y el aporte que ha significado el blog para ello.

Al revisar el aprendizaje que les generó hacer la bitácora de las emociones, aparecen varios puntos que generan reflexión

• Los reportes indican la dificultad que les significó poder mirar sus emociones, y al mismo tiempo el poder que le vieron a esa posibilidad
  
• Las preocupaciones como una emoción en si, se le identificó como miedo no percibido como tal.
  
• Un participante pudo ver como hablar del miedo le ayudó a enfrentarlo y seguir adelante sin paralizarse
  
• Se indicó que el proceso de llevar una bitácora apoya y acelera el proceso de aprendizaje, lo que puede extenderse a otros aprendizajes que queramos hacer.
  
• Conversamos de la frustración, como esta puede estar relacionada al rompimiento de una expectativa o una promesa, y como frente a ese rompimiento puede caber la rabia, y de ahí la fuerza, si corresponde a una promesa explicita o implícita, o tristeza si corresponde al duelo de una expectativa que es sólo mía.
  
• Si no tengo poder para el logro de lo que quiero, la opción es como acumulo poder, ya sea aprendiendo y/o haciendo alianzas, y como en el aprendizaje es importante identificar los pequeños espacios donde puedo moverme
  
• En caso de perdidas, puedo vivir con el dolor y al mismo tiempo con la paz de haber hecho lo que estaba a mi alcance en ese momento.
  
• El hecho de conocer nuestras emociones nos ayuda en los conflictos, si no vemos cual es la emoción que nos invade, la emoción nos saca de nuestro equilibrio, nos desequilibramos y desde ahí nos perdemos en el conflicto. Para ilustrarlo hacemos un ejercicio físico.
  
• Sobre la cuenta que nos puede pasar la emoción, volvemos al tema del equilibrio, si reprimimos la emoción, la somatizamos y nuestro cuerpo se enferma, se citan el cáncer, el infarto, la úlcera, el colón irritable, etc., como casos de somatizaciones producidas por represión de emociones. Por otro lado, si nos dejamos llevar por ellas, podemos causar daños a otros o a nosotros mismos.
  
• Conversamos como al convertir la rabia en fuerza se generan aumentos de nuestra productividad.
  
• El observar las emociones puede generar en rechazo a algunas de ellas, considerándolas malas, lo que lleva a pelear con su expresión, generando cansancio. Una opción es aprender a mirarlas y ver que nos dicen, considerando que en si no son buenas ni malas
  
• El peligro de la súper honestidad nos lleva a hablar de valores y la posibilidad de aprender a vivir con la honestidad y respeto al mismo tiempo. Normalmente tenemos dificultad en compatibilizarlos ya que creemos que nuestra forma de ver el mundo es la única posible sin ver otra posibilidad (el arrogante ontológico), y si tenemos miedo al conflicto que eso genera, caemos en la deshonestidad que se refleja en el cinismo, lo políticamente correcto. Cuando nos situamos desde la humildad ontológica, en que genuinamente creemos que nuestra mirada, es sólo una forma de mirar el mundo y hay otras posibles, podemos ser honestos y respetuosos al mimo tiempo. Se indica que una forma que se expresa la falta de honestidad y respeto es la ironía, organizacionalmente en varias instituciones existe la “huesera” como su expresión.
  
• Conversamos que eso no implica caer en el relativismo, y renunciar a nuestra responsabilidad de liderar en ciertos momentos en base a lo que creemos que es lo mejor para ese momento. En la acción no hay momentos para las dudas, el aprendizaje por el contrario se nutre de las dudas.
  
• Finalmente, comentamos lo que nos genera una persona que se conecta con su emoción y decide tomar la vida en sus manos y no seguir vegetando en la situación que se encuentra y que no la satisface.

Volvemos a la importancia de mirar el observador que somos, desde donde actuamos y como actuamos, de forma de convertirnos en actores y no víctimas de lo que pasa. Hemos revisado la importancia de las emociones, y nos queda pendiente ver como el observador cambia la realidad desde el lenguaje.

En referencia a los paradigmas que nos constituyen como observadores, revisamos algunos aportes a esos paradigmas y su posible evolución en la gestión, el tema que nos interesa. El movimiento de la calidad, el aporte japonés, la evolución del concepto de calidad, y las tendencias que ha indicado Fernando Flores en que ha futuro lo fundamental es desarrollar nuestras capacidades relacionales y de vivir en la incertidumbre.

Finalmente, en base a la metáfora de la rana hervida, conversamos de la importancia creciente del aprendizaje en nuestras vidas, en un mundo donde la velocidad de cambio se ha acelerado y se anticipa que sólo aumentará la velocidad de ese cambio.

Queda de tarea, además de escribir sobre esta clase, el leer y reportar sobre el artículo de la revista Capital y sobre los capítulos de Shiva que aparecen en la bibliografía.

frustración

más que un aporte, tengo una duda: ¿donde entra la frustración en el cuadro de emociones (si entra)? estoy seguro que no se relaciona con la alegría, pero no sé si se es algo distinto de las otras o está relacionado a ellas. ¿es de la familia de la rabia y por lo tanto debe ser canalizada; es más cerca a la tristeza y reconocerla nos puede llevar a encontrar nuevos caminos de aprendizaje; o se relaciona con el miedo? ¿o la frustración es una emoción de la postura de la víctima y no del responsable?

Freud, a propósito de las emociones

Me sumo a los comentarios de mis compañeros respecto de las emociones, en especial al de Teresa en relación al lenguaje y la tendencia a los monólogos.

Pero resulta que, hablando de emociones, el día 6 de este mes se cumplieron 150 años del natalicio de Freud. En un artículo aparecido al día siguiente en El Mercurio, se le hizo una interesante pregunta al Presidente de la Asociación Psicoanalista de Chile, respecto del malestar de la cultura y, en particular, se le consultó si es que Freud viviera hoy haría el mismo diagnóstico que antaño. El entrevistado, Ricardo Capponi, respondió:

“Haría un diagnóstico parecido, pero pondría el

acento en aspectos distinto. En su tiempo, él puso

el acento del malestar en el aspecto de la cultura que

tenía que ver con la represión sexual y en que la

sociedad reacciona con un sentimiento de pesar

por el hecho de que tiene que renunciar fundamentalmente

al placer sexual. Pero eso era por la época victoriana

típicamente represora de la sexualidad. Sin embargo,

creo que el malestar cultural fundamental de hoy,

-y que Freud ya señaló en su época- es que el hombre

necesita tomar conciencia de sus tendencias pulsionales,

alojadas en el inconciente, para poder desarrollarse”.

¿Qué tal? Parece que coincide con el diagnóstico de la clase?????????

Respecto del ejercicio de las emociones, del listado de ellas, siento que al hacerlo se va tomando conciencia, pero de forma mucho más seguida, de las cosas que realizamos, por insignificantes que éstas parezcan. Sentí que se acortaban los tiempos de aprendizaje, porque cada vez se hacían más latentes los cambios de personalidad. Se me asemejan mucho estas prácticas con los relatos de aprendizaje budista y zen, y cada vez me asombra más la relación que puede existir entre estas disciplinas.

Marcelo

Emociones

Reconocer las propias emociones es el primer paso para apoderarse de ellas, lo que permite utilizarlas para nuestro desarrollo y como herramientas para reflexionar, crecer, protegernos, compartir y generar cambio. Reconocer las propias emociones también es el primer paso para reconocer las emociones de los otros y hablar con ellas. Sentir emociones es estar afectado por algo, se no me siento afectado, de cierta manera no estoy vivo ni haciéndome responsable.
lucas

Clase Nº 6 12 de Mayo 2006

Partimos la clase con los comentarios de los alumnos colocados en el blog.

Reiteramos que la instrucción es escribir una vez en torno a los aprendizajes de la clase, recomiendo que se haga lo más cercano a la clase, y una segunda vez en la medida que se haya pedido una lectura o dejado una tarea.

Los comentarios en torno al libro, permitió ver los aprendizajes que gradualmente se van dando, el cambio paradigmático que significa el modelo de Gestión de Calidad Total y como eso está inmerso en un cambio global de la economía mundial.

Conversamos la relevancia que toma el cliente, y que no es simple identificar cual o cuales son los clientes y que necesidades tiene cada uno de ellos, dependiendo de cual identifiquemos como cliente, el giro de la organización cambia. Ponemos por ejemplo en un consultorio que atiende a una persona humilde, dentro de los límites que negocia con el Servicio de Salud o con el Ministerio, o el caso de Sercotec que atiende a la Pyme, pero de acuerdo y dentro de los lineamientos que recibe de CORFO o del Ministerio de economía. En ambos casos no se negocia con el usuario, no es ese usuario el que decide que la institución siga en el tiempo, como lo hace un cliente que al no comprar decide que la empresa desaparezca.

Conversamos que en la medida que las personas se comprometen realmente con el trabajo se genera pasión de vida, se genera sentido de vida, y en este sentido tomar la excelencia, la calidad, no como un lugar a llegar sino como un camino de vida. El enfocarse sólo en conseguir las metas y sus indicadores, puede matar el proceso. Así el modelo de gestión de calidad es más útil como instrumento de aprendizaje que como instrumento de evaluación

Se comenta que el Estado debiera atender como si no fuese monopólico y eso nos lleva al poder del cliente que ha aumentado su poder por la mayor oferta producto de la globalización, el avance tecnológico, la democracia y la influencia de los medios de comunicación. También podemos deliberadamente aumentar el poder del cliente, al crear por ejemplo, un libro de reclamos y hacer seguimiento de los mismos. Así toman sentido lo que llamamos los derechos de los ciudadanos.

Conversamos de la necesidad de usar este modelo para mirarnos, para mejorar nuestra gestión y no para criticar con mejores argumentos lo que vemos afuera.

De ahí retomamos la conversación sobre el observador y la importancia que tiene esto en la gestión, en el “gentear”, donde la mayor parte de los conflictos e ineficiencias tiene que ver con distintos observadores que no asumen la posibilidad de ser observadores parciales de la realidad, con distintos paradigmas, distintos modelos mentales.

Conversamos de lo que constituye un observador, usamos la interpretación de la ontología del lenguaje, Cuerpo, Emociones y Lenguaje, al que agregamos la dimensión de Finalidad, de sentido, de espiritualidad.

Conversamos acerca de las cuatro emociones básicas, Rabia, Miedo, Tristeza y Alegría. La inevitabilidad de estar en una de esas cuatro emociones, lo que cada una nos permite y los peligros de estar invadidos por ella o no verla. Una posibilidad de aprender a usar esta distinción para diferenciar el rol fundamental de un jefe que dirije acciones de un líder que dirije emociones. Poder ver y dirigirse a las emociones de las personas, mas allá de lo que dicen es un poderoso cambio de paradigmas que permite innovar.

Como tarea queda, además de escribir en el blog acerca de lo que aprendieron en esta clase, escribir un bitácora diaria, personal de las emociones que han podido ver, y escribir un reporte en el blog de lo que experimentaron haciendo este ejercicio

Reflexiones sobre el texto de Lepeley

Creo que si bien el texto se propone como un modelo de calidad total aplicado a la educación, se logran visualizar perfectamente una serie de elementos, procesos y acciones que son transversales a la gestión organizacional, como el apartado nº 6 referido a calidad y planificación estratégica. Por tanto, lo primero que percibo es que efectivamente el modelo de la GCT es extrapolable a varios temas de análisis.

El punto que más me llamó la atención fue el de la articulación vertical que señala la autora en el capítulo 9, en el sentido que el ámbito de la educación ilustra con claridad la interdependencia de las organizaciones y de los procesos en una sociedad, procesos que un Estado debe trabajar para lograr el desarrollo, aún cuando éstos se encuentren separados por brechas de tiempo e incluso generacionales como en este caso.

A mi parecer, la falta de visualización de la articulación vertical tiene efectos perversos, como por ejemplo, que en nuestro país hoy la educación sea uno de los negocios más lucrativos que existen. Desde esta perspectiva, el Estado, al no haberse hecho responsable (financiera, humana, etc.) de corregir los errores en materia educacional y de enmendarlos con la debida celeridad y calidad necesarias, simplemente opta por continuar con la solución más “eficaz” que es entregar esta misión al sector privado, generando, de paso, una institucionalidad paralela que no se encuentra obligada en modo alguno por la búsqueda del Bien Común. Así entonces, puede perfectamente, elegir a quienes brinda educación de calidad y a quienes excluyes de ella por medio de simples barreras de entrada de índole económica, religiosa, de pertenencia social (socialité), etc., transformando un derecho en un privilegio.

Finalmente, esto demuestra que el paradigma de la calidad, eso “de hacerlo mejor”, está adscrito casi de manera inherente al sector privado. Por tanto, también constituye un enorme desafío cultural el desarrollo de la GCT en el sector público.

Marcelo.

Clase # 5 5 de Mayo 2006

Partimos observando el aprendizaje que muestra el blog a partir de 13 personas que han escrito, los reconocimientos, confusiones y dudas.

En los aprendizajes de nuevas conductas, aparece la observación mas frecuente del estado del ánimo de los compañeros, y la posibilidad de reflexionar sobre nuestro Ser como fuente de posibles mejoras de nuestra conducta. Aparece el descubrimiento de la observación de lo obvio que no es igual para todos como la palabra lo indica, y la apertura a que procesos de cambio son usualmente lentos, lo que implica la necesidad de la constancia y mantener la visión que motiva el cambio

En las confusiones, destacamos la importancia de distinguir responsabilidad de culpa, la responsabilidad alude a nuestra habilidad de responder frente a los eventos, que hacemos una vez que algo sucede, es por tanto una mirada de futuro, en cambio la culpa es una conversación distinta, implica un análisis del pasado, donde se analiza lo que se hizo mal normalmente con la intención de castigar, no con la intención de aprender. En las organizaciones donde predomina la búsqueda de culpables, el aprendizaje es lento.

Una reflexión poderosa surge de la visión común versus el incentivo económico como factores de motivación. Si no vemos el poder de una visión común, y otras formas de motivación, tendemos a usar el instrumento económico como única fuente, pudiendo incluso afectar la visión común. Menciono un estudio ya antiguo de sociología de la U Católica, donde indica como factores des motivantes, 1. El no saber para que sirve lo que hago (la visión) 2. La falta de reconocimiento (no aparecer) 3. Las malas condiciones físicas del trabajo y 4 los bajos niveles de remuneración.

En el listado de insatisfacciones laborales, pudimos observar varios aspectos, emerge una sensación de impotencia y de rabia frente a jefaturas que no cumplen con su rol. Analizamos como desde la rabia genero fuerzas para cambiar lo que quiero cambiar, y sin rabia, lo más probable es que todo siga igual. Lo importante a partir de ahí es como canalizar esa rabia para que se exprese como fuera y permita cerrar la brecha entre lo deseado y la realidad actual. Y la forma como nos sugiere la gestión, es focalizar esa fuerza en el proceso que origina el resultado que a su vez nos genera la emoción de la rabia. Si esa rabia no se canaliza, se transforma en resentimiento, y este en violencia, como lo vemos a menudo.

La otra reflexión que surge, es la importancia de ver estos fenómenos que se producen en cualquier organización como algo natural, en que no producto de la maldad de nadie, sino que son fenómenos sistémicos propios de cualquier organización. Así podemos convertir esta lista en un instrumento de aprendizaje, que nos sirve para estar alerta donde somos o podemos ser jefes, y no un instrumento para descalificar a jefes determinados.

Una mirada global de las insatisfacciones, permite agrupar estas en torno a fallas de liderazgo en primer lugar, seguido de insuficiencias en manejo de recursos humanos, y unas pocas relativas a la calidad mismas de los procesos. Mostramos como no aparecen insatisfacciones ligadas a preocupaciones del “accionista” como mayores ingresos o usos eficiente de los recursos, o insatisfacciones ligadas al “cliente”, usuario o beneficiario, como calidad del servicio, tiempos de respuesta, etc, tampoco aparecieron insatisfacciones referidas a la planificación, responsabilidad social, innovación, etc..

Mostramos una interpretación de proceso, como un conjunto de actividades destinadas al logro de un objetivo común.

Al entrar a analizar las insatisfacciones, conversamos de los procesos que no estaban, o eran insuficientes, cuidando de no generalizar sin un mayor análisis del caso especifico. Así la poca tolerancia de la flojera ajena, puede indicar varios aspectos distintos, tales como la falta de un proceso o habilidades de motivación, el no compartir, no consensuar, estándares de desempeño, o la falta de un sistema de evaluación que sancione actitudes que tengan una desviación respecto a lo convenido.

Las ausencias sin autorización pueden indicar la falta de un proceso para autorizar las ausencias, o la falta de un proceso para comunicarlas de tal forma que el resto pueda adaptarse

El no obtener apoyo frente a una petición verbal puede implicar que esta no haya sido escuchada, y fundamentalmente la falta de una instancia regular donde se resuelven las dudas

Así hicimos en clase una revisión somera de cada insatisfacción, apuntando al proceso que faltaba o que estaba en forma insuficiente.

Surge la desconfianza natural, respecto a la insuficiencia de esta mirada para eliminar estas insuficiencias, efectivamente puede no ser suficiente, pero con todo representa una vía potente para encarar las insatisfacciones que se dan al interior de las organizaciones. Nos apunta a la posibilidad de tener mejores procesos, cada vez más potentes para minimizar las insatisfacciones. Y a su vez nos permite mirar la falta de desarrollo de infraestructuras o habilidades que es posible desarrollar, o paradigmas o modelos mentales que podemos cambiar.

yo no logro ver las cosas obvias

No conozco mucho de la entrega de bienes y productos por parte del Estado pero me parece obvio que se debería trabajar para generar valor. Sin embargo, al que parece esa es una descubierta más o menos reciente, ya que el libro de Mark Moore sobre valor público fue publicado en 1995, o sea, hace poco más de 10 años. Otro ejemplo es el paradigma de la calidad total, sin embargo el fordismo, taylorismo y la automación todavía siguen presentes. A veces las cosas son tan obvias que nadie las ve (al menos yo solo las veo con claridad después que alguien la señala) y ellas pasan desapercibidas. ¿Qué hacer? No sé, pero yo pretendo empezar prestando más atención a las cosas para tentar comprenderlas sin tener que alguien me las explique siempre…

Sobre la tarea, busqué una insatisfacción en mi último trabajo en la Radiobrás empresa de periodismo del gobierno brasileño. Cuando el presidente Lula asumió el mando, la nueva dirección de Radiobrás hizo un cambio radical en la empresa, poniendo un foco en el ciudadano. Se cambió misión, visión, valores etc. Yo pude participar del proceso y compartí de la nueva visión etc. Sin embargo, los meses pasaban y cada vez más yo sentía no tener las herramientas o la estructura para hacer el trabajo que se exigía. La entrega de los productos a mi cargo parecían no estar a la altura de las exigencias y en el esfuerzo para mejorar la calidad el equipo estaba cada vez más sacrificado. Intenté hacer gestiones para mejorar las condiciones de trabajo y la entrega de los productos, logré algunos resultados pero no todos que quería. Así que después de 1 año y seis meses resolví la insatisfacción optando por dejar la empresa porque ya no estaba motivado para trabajar, no quería motivarme y considerando mi incapacidad para mejorar la situación. Me pareció la decisión más honesta. Si bien que también se podría decir que fue la decisión más fácil. Lucas

Relato budista

Se acuerdan que el profe dijo que los budistas dicen que gritamos porque hablamos directamente al corazón? Bueno, me gustaría compartirles la historia que da origen a ese dicho gnóstico:

¿ Por qué gritan las personas ?

"Un día Meher Baba preguntó a sus mandalíes lo siguiente:
-¿Por qué la gente se grita cuando están enojados?
Los hombres pensaron unos momentos: porque perdemos la calma -dijo uno- por eso gritamos.
Pero ¿por qué gritar cuando la otra persona está a tu lado? -preguntó Baba-
¿No es posible hablarle en voz baja? ¿Por qué gritas a una persona cuando estás enojado?
Los hombres dieron algunas otras respuestas pero ninguna de ellas satisfacía a Baba.

Finalmente él explicó:
cuando dos personas están enojadas, sus corazones se alejan mucho. Para cubrir esa distancia deben gritar, para poder escucharse. Mientras más enojados estén, más fuerte tendrán que gritar para escucharse uno a otro a través de esa gran distancia.
Luego Baba preguntó:-¿Qué sucede cuando dos personas se enamoran? Ellos no se gritan sino que se hablan suavemente, ¿por qué?
Sus corazones están muy cerca. La distancia entre ellos es muy pequeña. Baba continuó-
Cuando se enamoran más aún, ¿qué sucede?
No hablan, sólo susurran y se vuelven aún más cerca en su amor.
Finalmente no necesitan siquiera susurrar, sólo se miran y eso es todo.
Así es cuan cerca están dos personas cuando se aman.

Luego Baba dijo: -Cuando discutan no dejen que sus corazones se alejen, no digan palabras que los distancien más, llegará un día en que la distancia sea tanta que no encontrarán más el camino de regreso.

Clase # 4 28-Abril 2006

La clase partió con la pregunta, de la explicación, para aquellos que no habían escrito en el blog.

Las respuestas mostraron que las explicaciones tendían más a asumir la responsabilidad, a ser actores en su vida. También permitió explorar, lo que ocurre cuando damos respuestas mas profundas, muestran parte de nuestro ser y explica otros aspectos de nuestras vidas

Se generó un debate en torno a las reglas, al aplicarlas para un caso de una alumna que llega tarde y para otros alumnos que conversaban en la clase.

Una alumna planteó que la aprobación de las reglas había sido liviana, y que era objeto de comentarios en los pasillos, sin que hubiese una real aceptación de las mismas.

Esto permitió tener una interesante conversación, no de cada regla en particular, sino de la importancia de tener reglas de convivencia en cualquier grupo humano que tuviese un objetivo común.

• La importancia de consensuar e internalizar por parte de cada uno ese objetivo común
• La importancia que las reglas fuesen asumidas con el mayor grado de consenso,
• La necesidad que las reglas fuesen acatadas y que su falta de acatamiento no pasase desapercibido para el afectado y para la comunidad
• Conversamos de la incomodidad que este último punto puede generar en los afectados, destacando que salir de la zona cómoda es parte del aprendizaje transformacional del que estamos conversando, afecta al Ser que somos, y eso sólo es posible aceptarlo desde el compromiso con el aprendizaje. Una opción distinta surge cuando el equipo ya es maduro y basta la propia incomodidad con la violación de la regla como sanción personal, normalmente demora tiempo producir este aprendizaje.

Llevamos la conversación ahora a cada regla en particular, mostrando los mismos alumnos, como el no tener reglas equivalentes en diversos aspectos de la gestión de las organizaciones, genera costos. Y como estamos resignados a la posibilidad de tener mejores reuniones.

También se destacó como el no tener una regla respecto a las dudas de las personas que faltan a clases, lleva a molestia en otros al volver sobre temas que parecen superados. No surgió una regla que fuese aceptada debido al foco consensuado de enfocarnos en el aprendizaje.

Destacamos que este debate es un buen ejemplo del objetivo del curso, de experimentar la gestión, más que tener teoría.

Pasamos a comentar lo que los alumnos habían escrito en el blog, permitiendo ver el aprendizaje que varios alumnos indican hacer, el uso de distinciones para casos de la vida real, así como el escepticismo y desconfianza que algunas lecturas generaron

Las desconfianzas se refieren a la aparente simplicidad de algunas distinciones, y a la aplicabilidad de aproximaciones y herramientas desarrolladas en el sector privado, al sector público.

Normalmente la aparente simplicidad de la aproximación corresponde a un apego a certezas profundas que tenemos y que explican y justifican nuestro accionar. Abrirse a un nuevo paradigma, puede mostrar incompetencias que resultan incomodas de visualizar. Por ejem es distinto decir que el personal es flojo, a decir que no se como motivarlo. Una me lleva a ser víctima de la situación, la otra a ser actor, dos caminos explicativos distintos, correspondientes a paradigmas distintos. Esta conversación nos llevó a la forma como sabemos lo que creemos que sabemos y desde ahí fundamentamos nuestros juicios, y como al hablar no estamos concientes de cómo se nos escucha y el efecto que esto genera en las acciones del resto del equipo. Eso afecta nuestra capacidad de influenciar en los otros

La creencia que el sector público es muy distinto que el sector privado, nos hace a menudo olvidar que el material que lo compone es el mismo, y que en ambos hay buenas experiencias de gestión y en ambos malas experiencias. Es cierto que gran parte de las nuevas interpretaciones y herramientas vienen del sector privado, y más aún de experiencias de otras culturas, como es el caso japonés, y eso nos puede llevar a rechazarlas como posibilidad, sin ver la posibilidad de copiarlas y adaptarlas. Comentamos el caso del movimiento de la calidad total en Japón que surge después de la guerra, a partir de las enseñanzas desarrolladas originalmente en USA, el enemigo que los derrotó. Indicamos que hoy son muchas las herramientas de gestión que se usan con éxito en el sector público; y como la experiencia de muchos servicios indica la posibilidad de motivar al personal, pese a bajos sueldos, es mayor en la medida que se les conecte con el bien común que generan y su propia dignidad.

Volvimos al grafico que muestra la relación entre Resultados, Procesos y Ser, destacando el poder que nos abre el enfocarnos en los procesos más que en los resultados, las reglas podemos verla como un proceso que facilita el aprendizaje en la clase. Vimos como podemos considerar tanto procesos técnicos como procesos relacionales, y que estos últimos se basan en modelos mentales, otra forma de hablar del observador que somos, de los paradigmas desde los cuales nos movemos.

A través de los procesos, generamos productos o servicios, con los cuales influenciamos a “clientes” para conseguir nuestro objetivo.

A los alumnos se les pidió reportar en el blog, además de indicar el reporte del aprendizaje en esta clase, indicar 2 insatisfacciones laborales e identificar el proceso que es necesario corregir para resolverlas o minimizarlas