Partimos la clase con los comentarios de los alumnos colocados en el blog.
Reiteramos que la instrucción es escribir una vez en torno a los aprendizajes de la clase, recomiendo que se haga lo más cercano a la clase, y una segunda vez en la medida que se haya pedido una lectura o dejado una tarea.
Los comentarios en torno al libro, permitió ver los aprendizajes que gradualmente se van dando, el cambio paradigmático que significa el modelo de Gestión de Calidad Total y como eso está inmerso en un cambio global de la economía mundial.
Conversamos la relevancia que toma el cliente, y que no es simple identificar cual o cuales son los clientes y que necesidades tiene cada uno de ellos, dependiendo de cual identifiquemos como cliente, el giro de la organización cambia. Ponemos por ejemplo en un consultorio que atiende a una persona humilde, dentro de los límites que negocia con el Servicio de Salud o con el Ministerio, o el caso de Sercotec que atiende a la Pyme, pero de acuerdo y dentro de los lineamientos que recibe de CORFO o del Ministerio de economía. En ambos casos no se negocia con el usuario, no es ese usuario el que decide que la institución siga en el tiempo, como lo hace un cliente que al no comprar decide que la empresa desaparezca.
Conversamos que en la medida que las personas se comprometen realmente con el trabajo se genera pasión de vida, se genera sentido de vida, y en este sentido tomar la excelencia, la calidad, no como un lugar a llegar sino como un camino de vida. El enfocarse sólo en conseguir las metas y sus indicadores, puede matar el proceso. Así el modelo de gestión de calidad es más útil como instrumento de aprendizaje que como instrumento de evaluación
Se comenta que el Estado debiera atender como si no fuese monopólico y eso nos lleva al poder del cliente que ha aumentado su poder por la mayor oferta producto de la globalización, el avance tecnológico, la democracia y la influencia de los medios de comunicación. También podemos deliberadamente aumentar el poder del cliente, al crear por ejemplo, un libro de reclamos y hacer seguimiento de los mismos. Así toman sentido lo que llamamos los derechos de los ciudadanos.
Conversamos de la necesidad de usar este modelo para mirarnos, para mejorar nuestra gestión y no para criticar con mejores argumentos lo que vemos afuera.
De ahí retomamos la conversación sobre el observador y la importancia que tiene esto en la gestión, en el “gentear”, donde la mayor parte de los conflictos e ineficiencias tiene que ver con distintos observadores que no asumen la posibilidad de ser observadores parciales de la realidad, con distintos paradigmas, distintos modelos mentales.
Conversamos de lo que constituye un observador, usamos la interpretación de la ontología del lenguaje, Cuerpo, Emociones y Lenguaje, al que agregamos la dimensión de Finalidad, de sentido, de espiritualidad.
Conversamos acerca de las cuatro emociones básicas, Rabia, Miedo, Tristeza y Alegría. La inevitabilidad de estar en una de esas cuatro emociones, lo que cada una nos permite y los peligros de estar invadidos por ella o no verla. Una posibilidad de aprender a usar esta distinción para diferenciar el rol fundamental de un jefe que dirije acciones de un líder que dirije emociones. Poder ver y dirigirse a las emociones de las personas, mas allá de lo que dicen es un poderoso cambio de paradigmas que permite innovar.
Como tarea queda, además de escribir en el blog acerca de lo que aprendieron en esta clase, escribir un bitácora diaria, personal de las emociones que han podido ver, y escribir un reporte en el blog de lo que experimentaron haciendo este ejercicio
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