Comentario sobre la Gestión de Calidad Total

Respecto de la clase:

Me llamó la atención la influencia que ejercen los valores sobre los juicios que emitimos. Sin embargo, me quedé con las ganas de preguntar sobre si existe alguna relación entre “prejuicio – paradigma observador”.

Respecto de la lectura:

Del análisis del texto sobre el Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos, me llaman la atención los mecanismos de difusión de la información al interior de la organización, ya que creo que uno de los componentes esenciales de toda gestión y más aún de la que se refiere a calidad total, es el compromiso que los trabajadores tienen en relación con la naturaleza y objetivos de la organización y, para ello, es vital entregar una información a los niveles operativos.

Al respecto, la lectura me recordó una experiencia sobre gestión de calidad que me tocó investigar en la Casa de Moneda de Chile, que (hasta lo que entiendo) es el único servicio público en nuestro país con certificación ISO en todos sus procesos.

En aquella investigación pude darme cuenta que el establecimiento de un sistema de calidad total afecta transversalmente la organización. El caso de Casa de Moneda es emblemático, ya que se debió comprometer a cada uno de los operadores por separado, debido a que los procesos principales, de acuñamiento de moneda y emisión de papel moneda, se hacía “por herencia”, esto es, el padre le enseñaba el oficio al hijo y nadie más lo conocía en toda la organización.

Por tanto, el establecer el sistema de calidad significaba hacer público cada uno de estos secretos, cosa que cambiaba, además del paradigma de trabajo que existía hasta el momento en el servicio, la cultura histórica en los modos de relación internos. Sin duda, un proceso riesgoso, pero que a la postre resultó ser doblemente exitoso, puesto que los “jefes”, siendo leales con sus trabajadores pudieron cumplir con su objetivo propuesto, y estos, a su vez, se sintieron parte constituyente e irremplazable para el éxito del establecimiento del sistema de calidad en la organización.